“一窗通辦”工作紀實
山至高處人為峰，海到盡頭天是岸。
鞍山市國稅局突破納稅服務(wù)瓶頸，在全系統(tǒng)全面推行“一窗通辦”辦稅方式，讓納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理的所有涉稅事項，做到“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、即時（限時）辦結(jié)、一窗發(fā)放”，真正實現(xiàn)了一個窗口就是一個辦稅服務(wù)廳。
有這樣一組數(shù)字：
2009年6月8日，立山區(qū)國稅局在全市率先推廣運行“一窗通辦”辦稅方式。
同年12月1日，鞍山市局在全市范圍內(nèi)正式推行“一窗通辦”辦稅方式。
2010年4月15日，鞍山市局成功上線運行“一窗通辦”管理系統(tǒng)。
“一窗通辦”正式運行8個月，全局成功辦結(jié)即辦事項387,210件，限時辦結(jié)事項71,241件。
變則通，通則達。
省局孫瑞標局長在各種場合多次強調(diào)：“一窗通辦”辦稅方式是稅收征管的一次革新，而不是一次簡單的辦稅服務(wù)廳功能上的改革，意義十分重大。
鞍山市局堅決貫徹省局要求，召開了提升納稅服務(wù)質(zhì)量專題會議，會議做出了一項自我挑戰(zhàn)決策：修訂完善征管業(yè)務(wù)規(guī)程，全面推行“一窗通辦”辦稅方式。同時，將這項工作納入局長督查督辦項目、納入全局績效考核。
按照“先試點、后推廣”的思路，全局選定立山區(qū)局作為試點單位，為“一窗通辦”全面推廣摸索和積累經(jīng)驗。立山區(qū)局內(nèi)外兼修，硬件上將原來服務(wù)大廳設(shè)立的稅務(wù)登記、申報征收、金稅工程等單設(shè)窗口整合為通辦窗口，界定為綜合服務(wù)和發(fā)票管理兩類，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗通辦”服務(wù)。軟件上統(tǒng)一干部思想，培訓(xùn)窗口人員，選派敬業(yè)、專業(yè)的人員充實的窗口崗位。
市局領(lǐng)導(dǎo)多次深入立山區(qū)局調(diào)研、指導(dǎo)，為全面推行“一窗通辦”掃清思想障礙。
業(yè)務(wù)流程是否簡潔高效是檢驗“一窗通辦”運行質(zhì)量的重要標準。立山區(qū)局一邊試運行一邊修改完善內(nèi)部辦稅流程，明確了以各崗位為節(jié)點的辦結(jié)時限，共修訂了152項業(yè)務(wù)工作流程，依照省局《操作指南》框架，結(jié)合鞍山實際對《操作指南》進行修改和補充，反復(fù)考量，最后將納稅人11類152個涉稅事項統(tǒng)一交由辦稅服務(wù)廳窗口一次性受理，由后臺負責(zé)審批，實現(xiàn)了“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、即時（限時）辦結(jié)、一窗發(fā)放”的工作目標。
2009年11月25日，《鞍山日報》以《納稅人不用來回跑》為題大篇幅報道向全市廣大納稅人傳遞一個聲音：鞍山市局于12月1日在全市范圍內(nèi)實行“一窗通辦”！
而后，機關(guān)六個職能處室組成的督查督辦小組，對基層單位“一窗通辦”落實情況逐個過篩子，對檢查中發(fā)現(xiàn)的5大類27項問題現(xiàn)場予以指出并限期整改落實。
發(fā)票業(yè)務(wù)量一直在窗口業(yè)務(wù)中占有相當(dāng)比重，發(fā)票發(fā)售業(yè)務(wù)能否納入“一窗通辦”是衡量“一窗通辦”取得實效的重要標準。為防止涉稅事項“體外循環(huán)”，市局出臺了《發(fā)票驗舊購新管理補充規(guī)定》，將稅收管理員發(fā)票驗舊環(huán)節(jié)調(diào)整至辦稅服務(wù)廳?，F(xiàn)在納稅人購買發(fā)票可以直接到大廳接受驗舊購新，立即發(fā)售，僅發(fā)票發(fā)售一項就為納稅人節(jié)約辦稅時間至少20分鐘以上。截至目前，全局共驗舊發(fā)票220萬組，銷售額1,352,880萬元，征收稅款120,089萬元。
全局召開納稅人代表座談會，人大代表、政協(xié)委員、工商聯(lián)主席聯(lián)席會議，成立納稅服務(wù)學(xué)校，助推和宣傳“一窗通辦”辦稅方式。借助懲防體系建設(shè)工作會議，學(xué)習(xí)弘揚雷鋒精神思想政治工作會議等時機，強化“一窗通辦”工作要求。
全局進一步修改和完善崗位職責(zé)體系和工作銜接制度、資料傳遞制度，做到崗位職責(zé)明確、操作簡捷順暢、流轉(zhuǎn)銜接有序、資料傳遞及時。制定《辦稅服務(wù)廳崗位輪換辦法》，規(guī)定服務(wù)大廳每次交流名額不低于20%， 2-3年內(nèi)全部輪崗一次；建立辦稅服務(wù)廳值班長制度，值班科長全權(quán)負責(zé)指導(dǎo)協(xié)調(diào)辦稅事項。
人的素質(zhì)是推行“一窗通辦”的關(guān)鍵。推行“一窗通辦”前，服務(wù)廳工作流程是“鐵路警察，各管一段”，辦稅服務(wù)廳人力資源無法得到最優(yōu)配置。
“一窗通辦”辦稅方式要求窗口人員必須同時掌握各個涉稅事項的工作，身兼數(shù)崗。為此，市局舉辦內(nèi)部培訓(xùn)班5期，培訓(xùn)人員370人次，并通過內(nèi)部互助互學(xué)等方式，使操作人員及時適應(yīng)“一窗通辦”的崗位需要。窗口人員由“專業(yè)型”向“全能型”轉(zhuǎn)變，由以前的“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”，由被動服務(wù)變成主動服務(wù)，納稅人滿意度自然得到提高。
全局充分利用考核資源，將“一窗通辦”工作分為5大類35項指標納入考核方案，考核具體到業(yè)務(wù)受理、審核、審批，資料的傳遞、歸檔等。同時與納稅人外部評議相結(jié)合，以內(nèi)容準確率、流程正確率、及時辦結(jié)率和納稅人滿意率為重點進行綜合評價。由于績效管理考核結(jié)果與每月“最佳服務(wù)明星”評比、年終評先創(chuàng)優(yōu)及獎金發(fā)放直接掛鉤，這就使得干得少、干得差的人一下感受到了差距和壓力，徹底解決了原有考核體制下存在的干與不干一個樣、干多干少一個樣的問題。
辦稅服務(wù)廳所有涉稅事項整合為“一窗通辦”，解決了納稅人多次跑、多頭找、多窗口排隊三大問題，真正確保納稅人辦理納稅事項達到“一次性申請”、“一站式受理”、“一批次辦結(jié)”的標準。
現(xiàn)在，全局每個辦稅服務(wù)廳定期開展“最佳服務(wù)明星”評比。（采訪）2009年市“文明服務(wù)標兵” 開發(fā)區(qū)局 李博：當(dāng)選服務(wù)明星后，我感覺壓力更大了?，F(xiàn)在只有多學(xué)習(xí)、多提高技能才能被大家認可，我對自己的要求也更高了。”
在“一窗通辦”運行過程中，市局領(lǐng)導(dǎo)層漸漸達成一個共識：只有依靠信息化手段，依托軟件系統(tǒng)對“一窗通辦”全程監(jiān)督，才能從根本上解決超期辦結(jié)甚至久拖不辦、稅務(wù)文書傳遞責(zé)任不清等問題，否則就會出現(xiàn)形式上的“一窗通辦”。
市局組成軟件開發(fā)攻堅小組，于今年4月15日成功上線運行“一窗通辦”管理系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)包括查詢、統(tǒng)計、業(yè)務(wù)提示、考核等四個方面功能，待辦事項、未辦事項自動提示，對業(yè)務(wù)受理、前后臺業(yè)務(wù)銜接及處理結(jié)果反饋等過程進行跟蹤管理，這個監(jiān)控平臺對各審批環(huán)節(jié)進行實時監(jiān)控，使“一窗通辦”工作公開、透明，有效解決了“職責(zé)不清、流轉(zhuǎn)不暢、推諉扯皮”問題。目前，全局已利用該系統(tǒng)處理限時業(yè)務(wù)數(shù)量1,099件，已辦結(jié)業(yè)務(wù)數(shù)量754件，運行情況良好。
“ 一窗通辦”是一種企業(yè)提供基本材料的“前臺受理、后臺審批”操作模式，減少了納稅人與審批人不必要的接觸，遏制了可能出現(xiàn)的個別干部為稅不廉現(xiàn)象，深化和豐富了懲防體系建設(shè)內(nèi)涵。“一窗通辦”取消不必要的審批環(huán)節(jié)，壓縮并弱化內(nèi)部審批權(quán)限，明確辦結(jié)時限，有力地促進了懲防體系建設(shè)。市局監(jiān)察部門邀請部分廉政監(jiān)督員對全系統(tǒng)9個基層局、24個稅務(wù)所工作作風(fēng)情況進行暗訪，暗訪鏡頭制成光碟短片《機關(guān)作風(fēng)追蹤透視》在全地區(qū)播放，教育警示干部，查找反思不足，打造“廉潔、勤政、務(wù)實、高效”機關(guān)。
窗口干部的思想政治素質(zhì)如何，業(yè)務(wù)能力如何，服務(wù)態(tài)度如何，廉潔自律如何，直接接受群眾的監(jiān)督和評判，在某種程度上代表了國稅局在廣大人民群眾中的份量和形象。辦稅服務(wù)廳開展了“六比、六賽、六看”活動，樹立了“寧可自己麻煩一千遍，不讓納稅人麻煩一遍”的全新納稅服務(wù)理念。組織干部到撫順雷鋒紀念館、雷鋒工作過的鞍鋼化工廠參觀學(xué)習(xí)，開展向“雷鋒傳人“郭明義學(xué)習(xí)活動，凝聚力量，踐行雷鋒精神。在服務(wù)大廳設(shè)立了投票箱和意見簿，由納稅人對窗口人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作質(zhì)效等進行投票；公開稅收服務(wù)投訴電話，對投訴經(jīng)查屬實的，一律實行黃牌警告。今年以來，全局先后對4名干部進行黃牌警告，3名被調(diào)離了工作崗位。
“一窗通辦”的推行不僅實現(xiàn)了國稅機關(guān)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的初衷，更促進了國稅干部政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，真正實現(xiàn)了征納雙贏。“一窗通辦”像一劑良藥，在為納稅人創(chuàng)造人性化辦稅環(huán)境的同時，實現(xiàn)了管理與服務(wù)雙提速。
片尾落：鞍山市國家稅務(wù)局制 二〇一〇年七月
